使用说明

1. 概览与角色

Issue Radar 把客户在现场遇到的问题收集进来，由处理人跟进、回复、给出解决办法，最后归档。

系统有两种账号角色：

• 处理人（OPERATOR）：查看和处理客户问题，回复客户，发布解决办法。
• 管理员（ADMIN）：处理人的全部权限，另外可以管理用户、系统设置、操作记录，以及启用或停用客户入口。

没有按负责人隔离。任何处理人都能打开并编辑任何一条问题，包括别人负责的。列表顶部的「入口创建人」筛选，筛的是创建这个客户入口的人，不是问题的负责人 —— 这两件事没有关系。

系统不会主动通知任何人。没有邮件、没有短信、没有飞书消息推送。问题有回复之后，需要你手动把跟踪链接发给客户，客户才知道进展。

2. 登录

1. 打开系统地址，用管理员分配的用户名和密码登录。
2. 登录成功后会自动跳回你原本想打开的那个页面；如果之前没访问过别的页面，就进首页。

登录页上的「使用飞书登录」按钮默认是关闭状态，会显示「飞书登录尚未开放」，这时请继续用账号密码登录。

3. 问题列表（首页）

状态统计块

四个方块分别是全部问题、待处理、处理中、处理完成，点一下就按该状态筛选当前列表。注意这里的数字只统计当前「入口创建人」范围内的数据，不是全系统的总数。

筛选

筛选栏有五个条件：入口创建人、状态、客户名称、项目 / 现场、关键词。前四个是下拉框，选完会自动重新查询；关键词框需要按右边的搜索按钮。右侧的圆形箭头按钮一键重置全部筛选。

关键词会同时匹配问题编号、客户名称、项目名称和标题。

排序

点表头可以在三种状态之间循环：未排序 → 升序 → 降序 → 回到默认顺序。可排序的列有问题、客户 / 项目、状态、负责人、附件数量、提交时间；归档页多一列归档信息。

排序和筛选都会写进网址，复制给同事能打开同样的视图。

每一行

行尾三个按钮依次是：复制问题信息（编号、标题、链接一起复制到剪贴板）、打开这条问题、归档。只有状态是「处理完成」的问题才会出现归档按钮。

新建问题

标题栏右侧的「新建问题」按钮可以不等客户提交、直接自己建档（列表为空时页面上也有一段引导）。要填的是标题、问题说明和现场：

• 现场：从下拉里选，可以直接输入关键词过滤；下拉里只有你自己创建的、启用中的客户入口。
• 问题说明是必填的（客户自己提交时可以用录音代替，这里不行），标题最多 240 字，说明最多 30000 字。
• 联系人和附件都是选填，附件和客户上传的走同一套安全检查。

下拉下面有一行「找不到现场？新建客户入口」，点过去建好入口后会自动回到这一页、并替你选中刚建的那个现场。

这样建出来的问题和客户自己提交的完全一样，客户在现场问题清单和跟踪页上都能看到，不会标注「内部代录」。

列表没有分页，一次显示符合条件的全部问题。

4. 处理单个问题

在列表里点问题编号或行尾的箭头进入详情页，几乎所有工作都在这一页完成。页面从上到下是六个区块：

1. 客户解决办法：你给客户的最终答复，见下一节。
2. 问题说明 / 问题补充：客户填写的内容，只读，每块右侧有复制按钮。客户后续的补充会追加到问题说明里。
3. 客户附件：客户提交的文件，见「附件与下载链接」一节。
4. 处理记录：处理过程的时间线，可以回复客户。
5. 研发附件：内部文件，可以选择性公开给客户。
6. 处理信息（右侧栏）：状态、负责人、最终处理结果，改完记得保存。

状态只有三种：待处理、处理中、处理完成，而且要手工改。系统不会根据你的回复或解决办法自动改状态。只有「处理完成」的问题才能归档。

5. 发布客户解决办法

解决办法是给客户看的结论，有四种类型，选哪一种决定了要填什么：

• 等待修复包：只需要选类型，不用填内容。
• 下载更新包、已更新部署：必须从已经上传的研发附件里勾选，说明客户该用哪个包。
• 自定义操作：自己写一段富文本（加粗、斜体、下划线、链接、列表、引用），可以另外附文件。

「下载更新包」和「已更新部署」不能在这里现传文件。正确的顺序是：先到下面的「研发附件」区上传 → 等安全检查变成「可下载」→ 再回到这里勾选。刚上传还在扫描的附件不会出现在可勾选列表里。

6. 处理记录与研发附件

处理记录是这个问题的处理时间线。客户能看到其中标记为「已同步」的那些。

1. 在输入框写内容，最多 30000 字。
2. 选择回复类型：处理结果是给客户看的进展，内部备注只在系统内部可见。
3. 需要的话加附件。除了点按钮选文件，也可以直接把图片、视频或文件粘贴进输入框。
4. 想让客户看到，必须勾选底部的「同步回复和附件到客户问题跟踪链接」。
5. 提交。

不勾「同步」= 客户完全看不到这条回复，跟踪页上不会有任何内容。客户说「没收到回复」时先查这里。

记录可以就地编辑和删除。删除一条记录会连带删掉这条记录下的附件，删之前请确认。

下方的研发附件区用于上传内部文件，上传时可以选「关联回复」，并勾选「通过安全检查后公开给客户」——只有勾了这一项，客户才能在跟踪页看到该附件。

7. 附件与下载链接

每个附件都要先过一遍病毒扫描，只有状态是「可下载」的附件才能预览和下载。附件旁边会显示四状态之一：

• 安全检查中：刚上传，还在扫描，稍等几秒到几十秒。
• 可下载：扫描通过，可以预览、下载、生成下载链接。
• 已拦截：扫描发现威胁，禁止预览和下载。
• 检查失败：扫描程序报错，文件同样不可用。

图片、视频和音频可以直接在页面上预览，不用下载。

需要把文件发给客户时，有两种链接：

• 一次性链接：默认 10 分钟内有效，客户打开一次就失效。适合临时发送。
• 长期链接：点附件行上的 ∞ 按钮复制，客户可以反复打开；需要收回时点旁边的撤销按钮，管理员也可以在系统设置里把它们整体关掉。

附件区还有一个「复制全部下载地址」按钮，一次拿到所有可用附件的链接。

8. 客户入口

客户入口就是发给客户的链接。新建时填「客户名称」和「项目名称或者现场名称」，系统会一次生成两条链接：

• 提交链接：客户用它提交新问题。
• 现场问题清单链接：客户用它查看这个现场的所有问题和已发布的解决办法。

每一行可以做的事情（按钮上都写着名字，不用猜图标）：

• 复制提交说明：拿到一段写好的中文说明，连链接一起发给客户即可。
• 下载离线包：见「离线收集与导入」一节。
• 编辑（「更多」里）：建链接的人和管理员都可以改客户名称与项目 / 现场名称。
• 启用 / 停用、重新生成链接（「更多」里）：只有管理员能做。重新生成会让旧链接立刻失效，正在填写的客户会提交失败。

点某一行的问题数，会跳到已经按这个入口筛好的问题列表。

如果是从「新建问题」页点「找不到现场？新建客户入口」过来的，页面顶部会有一行提示；建完之后会自动回到新建问题页并选中刚建的这个现场，不用再手工找一遍。

9. 客户侧会看到什么

客户打开提交链接看到的是匿名页面，不需要账号，也不需要登录。

客户能填的内容：问题标题、问题说明、联系人、联系电话、联系邮箱、问题发生时间和附件。必填的只有问题标题，其余五项都标着「选填」；问题说明和录音至少要有一个，否则提交会被拒绝。表单里没有「目录名称」，系统自动取该入口的项目 / 现场名填上。此外还有三个不太显眼但很有用的能力：

• 语音说明：不方便打字时可以录音，录音会作为附件一起提交。
• 添加附件链接：粘贴一个 HTTP(S) 链接，系统在后台把文件下载下来当作普通附件，客户不用先下载再上传。
• 复用已有附件：表单下方列出「同一客户现场 · 最近 10 个」附件，勾选就能直接复用，不用重复上传。
• 导入离线包：页面底部有一个默认折叠的「导入离线包」。现场没网时导出的 ZIP 包，客户可以自己在这里上传、勾选记录导入，目标就是他当前所在的入口，不需要再选现场。已经在别的入口导入过的记录会标成「不会导入」并且勾不上（同一条离线记录全局只建档一次），见第 10 节。

ZIP 包大时上传要几分钟，选完包点「添加 ZIP 包」后页面上会出现上传进度，带「请不要关闭本页面」的提示：

提交成功后客户会拿到一个跟踪链接，可以随时打开查看进展、追加附件、补充说明。

客户提交问题时、以及客户打开下载链接时，系统不会给处理人任何提醒。需要及时响应的话，得自己定时看列表。

10. 离线收集与导入

现场没有网络时用这条流程。

1. 在「客户入口」页面找到对应的入口，下载离线提报包——它是一个单独的 HTML 文件。
2. 把文件拷到现场的电脑上，双击用浏览器打开，填写方式和在线表单一样。
3. 填完的内容保存在这台电脑的浏览器里，可以随时回来修改，也可以导出成一个 ZIP 包。
4. 回到有网络的电脑，打开「离线导入」页面，上传 ZIP 包。
5. 勾选要导入的记录，为它们选择目标客户入口，然后导入。

第 2 步打开的就是下面这个界面。它是一个单独的 HTML 文件，浏览器直接打开就能用，不装任何东西、也不需要联网：

这一步也可以由客户自己做：客户在自己的提交页底部展开「导入离线包」，上传 ZIP、勾选记录即可。客户版没有目标入口可选，系统固定导入到他打开的那个入口，因此不会选错现场——如果 ZIP 里的来源现场和他所在的入口不一致，页面会先给一行警告再让他决定。

注意同一条离线记录在系统里只会建档一次。一份 ZIP 如果在别的入口已经导入过，客户页会把这些记录标成「不会导入」并且无法勾选；就算跳过页面直接提交，服务端也只会回一句「已在其他现场建档」，不会新建问题。如果这份包本来就属于别的现场，这是正确结果；如果确实属于当前入口，只能联系对接人员处理（系统没有「改挂入口」功能）。

ZIP 包大时上传要几分钟。点「添加 ZIP 包」后原处会出现上传进度，并提示「请不要关闭本页面」——没有它的话，慢链路上只能看着浏览器转圈，很容易以为没点上而把窗口关掉。超过 500 MB 的包会被当场拦下，提示先拆分再上传，不用等传输完才报错。

导入结果会按条汇总：新建 N 条、已存在 M 条、失败 K 条。「已存在」表示这条问题之前已经导过，不会重复创建。客户自助导入还会多报一项「跳过 S 条（已在其他现场建档）」，意为这几条被别的入口先建了档，不会进当前入口的问题列表。

导入前务必核对目标入口。ZIP 包里的来源现场只是一个默认值，系统允许你把 A 现场的问题导进 B 现场的链接，既不会拦截也不会提示。导错之后问题会挂在错误的客户名下，而且没有「改挂入口」的办法：同一条离线记录已经建过档，再导也只会提示「已在其他现场建档」，界面上既不能删除问题也不能改归属，只能由管理员在数据库层面处理。客户自助导入没有这个问题：目标固定是他打开的那个入口，来源不一致时页面上会有警告。

容量限制：每条问题最多 20 个附件，单个附件最大 500 MB，单条问题合计 2 GB，一个 ZIP 包最多 2000 条问题。

11. 当前边界与常见问题

系统目前没有的功能

下面这些经常被默认以为存在，实际没有，不要在客户面前承诺：

• 没有优先级、严重程度、紧急标记。
• 没有标签、分类。
• 没有「项目」这个实体。项目名称、客户名称都是自由文本，筛选下拉里的选项来自已经用过的值。
• 没有看板视图，没有拖拽。
• 没有批量修改、批量归档。
• 没有「代别人建档」：新建问题时只能选你自己创建的客户入口。
• 问题列表没有分页，也没有导出 CSV / Excel。
• 没有任何自动通知。

唯一能导出的是操作记录的 CSV（最多 10000 行），而且它只显示系统内部的操作——客户提交问题、客户打开下载链接这类外部动作不会出现在里面。例外是客户自助导入离线包：它会实际建档，所以在操作记录里以 customer 的身份出现（动作「导入离线问题」），可以按这个筛出客户自己导了哪些。

从 Devflow 同步过来的记录是只读镜像：不能编辑、没有归档按钮，这个同步默认是关闭的。

常见问题

• 附件一直停在「安全检查中」：病毒扫描被关掉了，或者扫描程序超时、报错。请联系管理员到系统设置里检查。
• 客户说下载链接打不开：一次性链接默认 10 分钟就失效，重新生成一个发给客户。
• 客户说看不到回复：这条处理记录没有勾选「同步回复和附件到客户问题跟踪链接」。
• 客户说离线包导不进去、提示「已在其他现场建档」：同一条离线记录在系统里只能建档一次，它已经被别的入口先导入了——看那个离线包上写的「来源现场」，通常就是它。要找到这条问题：「客户问题」页面默认只显示「我的入口问题」，把筛选栏的入口创建人改成「全部入口问题」，或者直接按客户名称 / 项目现场筛、在搜索框里搜标题或问题 Key；已经归档的要去导航里的「问题归档」页面找（归档记录不在「客户问题」列表里）。客户页把这类记录标成「不会导入」是预期行为，不是故障。如果它确实属于客户当前的入口，目前没有界面办法改归属，只能由管理员在数据库层面处理。
• 问题挂到了错误的客户名下：多半是离线导入时目标入口选错了，见上一节。
• 改不了系统设置：系统设置页有一道独立的口令，和你的登录密码不是一回事。